▌CIEA會員專訪系列-Dr.Right
編輯/吳順圓
「時代快速變遷，醫病關係開始逐漸轉變，不管是醫師數量增加，又或是對於服務品質的要求提高，病患開始對醫療產業投以更多的期待，雙邊期待值的改變落差，卻也常造成彼此認知上誤會，進而產生醫病之間的衝突。深度探討衝突的主因，卻大部分都是非醫療技術的溝通誤會，對醫生或病患也好，都是不必要的損失。在如此的背景下Dr.Right的出現便是泯除醫病之間的誤會，從牙醫領域出發，致力成為醫療院所的線上公關客服，第一時間掌握病患的看診回饋。」以往接觸不同醫療領域的新創企業，Dr.Right是首個帶給我非醫材創業的團隊，創辦人郭智超將品牌化的思維導入醫療院所，從精品服務的觀點切入，將現今容易緊張的醫病關係，轉化成緊密的信任感，創造價值提升。
Dr. Right 為醫療院所打造專業客服。透過自主研發的「即時智慧醫病互動系統」，協助診所業主在第一時間內發現患者抱怨，並由專業真人客服即時化解完成，避免產生醫療糾紛，讓醫療團隊能專心卓越。更將客訴數據做量化分析與追蹤，讓診所提升品質與改善內部流程有依據。期待以台灣高品質醫療資源的優勢，建立良性的醫病互動平台，並將台灣的醫療專業推廣至全世界。
▌化解醫病關係的誤會，線上客服公關掌握黃金時段，對症下藥
「面對醫病關係的緊張，我們從線上客服系統出發，為醫療院所打造完整的CRM系統，從病患離診後的30分鐘內便即時掌握看診體驗，並以直觀有效的方始蒐集回饋數據，並於48小時內，Dr. Right專業的客服將會即時聯繫處理。」
攤開Dr. Right的服務內容主要分成兩塊，分別是醫病兩端。
針對病患端的部分，掌握看診的心理學，Dr. Right的系統將會在病患就診完後的30分鐘之內，透過手機簡訊的方式，主動與病患聯繫，而這同時也是病患對於看診結束後，內心感受最強烈的時候，即時進行意見反饋的蒐集，並同步倒流至診所的Google或臉書進行評分，讓院所可以在大平台的搜索上得到正向的結果。
前述的反饋經蒐集便會快速進入CRM系統建檔，若患者有負面的診療體驗時，在48小時內Dr.Right的專業醫療客服將會針對患者所遇到的狀況電話聯繫，確認是否有醫療技術上的疏失或者是服務溝通上的誤會，成為醫病雙方最有效的溝通橋樑。
針對診所端，除了前述CRM系統在每周、每月能生成分析報表掌握病患回饋情形、醫事人員的工作狀況或院內的運作流程之外，每季Dr.Right的顧問團隊，也會至所有合作的院所進行教育訓練，讓醫護人員可以加強與病患的溝通互動，提升病患對於院所的黏著度。
「雙方的誤會是醫病關係中衝突的導火線，很多時候並非醫療專業技術的疏失，更多是在第一線護理人員溝通，或過長時間等待，所導致的連鎖反應，並無限把問題放大。所以當院所可以即時找到問題的關鍵時，醫病關係所發生的衝突，將可以大大降低。」
▌醫療市場的供需轉換，精品規格的服務品質成為重點方向
「過往的醫病關係，由於醫療普及率低，加上專業醫療人員稀缺，患者要尋求良好的醫療人員，常常會出現患者就醫時塞紅包的狀況；反觀現今醫療普及，患者往往對於醫療品質投以更高的標準，除了價格考量之外，更多會在服務溝通互動上，期望一個更平等的醫病關係，甚至期望高價精品的服務品質。」
以醫美的角度來看，不管是牙醫、整形診所或是眼科等，都會有不少高單價的醫療產品，對於病患來說並非是維持生活所需的必需品，反而是追求更好的自我實現所需之精品。而面對高單價的精品，又是與人體息息相關時，患者便會非常注重診療過程中所有細節，哪怕有一點誤會，都會放大檢視。
「中國大陸近年來快速發展，在一二線城市的醫療院所快速增加，漸漸出現供過於求的狀況。醫療院所競爭激烈，若要能突破重圍，最大機會便是提升消費者對於院所品牌黏著度，而提升醫療服務品質將是關鍵之鑰。」
Dr.Right除了與台灣多間的牙醫診所合作外，更觀察到大陸市場所存在的巨大潛能，目前已進軍華中、華南的地區，快速西進布局。
▌結合系統、牙醫、精品，致力為台灣的醫療產業創造新的價值提升
「三年前，兩位系統工程師、一位牙醫、一位高端精品顧問，發現了目前的醫療市場存在嚴重的醫病誤會關係，再加上各地院所如雨後春筍般的出現，若個別院所不在做出改變，別說脫穎而出，連要能存活都相當困難！所以我們決定結合三方專業，切入市場痛點，提供價值服務。」
三年的時間，從起初的陌生開發到現在眾多醫師們的口碑推薦，Dr.Right抓準了趨勢方向，成功搶佔了牙醫市場的佔有率，而市面上針對醫療所推出的客服公關服務，也僅有Dr.Right能夠精通醫療專業技術，回應患者的大小問題，在牙醫圈創造了高度話題。
「台灣的醫療技術有目共睹，Dr.Right的宗旨便是希望透過這樣的服務，將我們優良的技術，結合高品質的服務，推向國際。一路上非常感謝志同道合的牙醫師們，因為認同我們的理念願意支持，而我相信唯有反求諸己、不斷提升，台灣的醫療產業才能更進步，更值得肯定。」
▌對兩岸暨跨境創新創業交流協會的想法
「加入CIEA可以說是Dr.Right最重要的決定，因為CIEA的人脈價值，讓我們可以與台灣前幾大的牙醫院所取得合作關係，也開啟了創業路上的一頁新篇。除了牙醫外，醫美相關的領域也將會是我們接下來的方向，未來更可以跨足到泛精品的行業，若會員們對於這樣的服務有興趣或其他想法的話，歡迎來跟我們聊聊，相信能夠創造出更多不同的火花。」